Wasser in der Servicewüste
Unternehmen entdecken den Service zunehmend als lukratives Geschäftsfeld. Bei langlebigen Investitionsgütern erzielen Service-Führer bereits fast die Hälfte ihrer Umsätze mit Dienstleistungen: Zweistellige Margen sind keine Seltenheit, wie die Studie „Winning with Service Excellence“ von Barkawi Management Consultants in den Branchen Hightech und Maschinenbau ergab. Barkawi richtet mit der Studie den Blick insbesondere auf diejenigen Faktoren, die das Servicegeschäft zum Erfolg führen. Proaktives Handeln und ein ausgefeiltes Service-Branding gehören zu den höheren Weihen im Servicegeschäft, so ein Kernergebnis der umfangreichen Studie. Ein Beispiel dafür fanden die Barkawi-Spezialisten bei Bang & Olufsen: Das Unternehmen lässt seine in Luxushotels installierten Unterhaltungseinrichtungen vor Ablauf der Garantierzeit durch Techniker überprüfen und bei Bedarf Teile proaktiv austauschen. Das verringert für den Kunden nicht nur das Risiko, dass kurz nach Ablauf der Garantiezeit die Anlage ausfällt – er fühlt sich rundum gut betreut, was seine Entscheidung bei künftigen Investitionen sicher positiv beeinflussen wird. Selbst langlebige Investitionsgüter werden teilweise noch ohne Zusatzleistung angeboten, Servicedienste müssen extra hinzugekauft werden – manch kundenorientierte Leistungen werden gar nicht angeboten. Kein Wunder, dass der Kunde Service und seine Qualität nach wie vor häufig nur deshalb wahrnimmt, weil er schlecht ist. Da das Geschäftsfeld „Service“ jedoch mittlerweile einen nicht unerheblichen Beitrag zu Unternehmensumsatz und -gewinn leistet, kann es sich eigentlich kein Unternehmen mehr erlauben, sein Serviceangebot verkümmern zu lassen – so Barkawi. |
