25 Jahre Hermes PaketShops: Wichtiger Kundentouchpoint feiert Jubiläum
Pakete empfangen, verschicken oder retournieren und nebenbei noch Besorgungen erledigen – das lässt sich in den bundesweit rund 17.000 Hermes PaketShops unkompliziert kombinieren. Schon seit 25 Jahren bietet Hermes Germany eine flexible Anlaufstelle für den Paketempfang und -versand.
Im Jahr 1999 eröffneten die ersten Hermes PaketShops in Deutschland, zur damaligen Zeit ein neuartiges Konzept. Seither erweiterte der Paketlogistiker sein Netzwerk stetig und zählt heute deutschlandweit rund 17.000 Annahmestellen. „Die Hermes PaketShops bilden das Herzstück unseres Logistik-Netzwerks und sind ein wichtiger Touchpoint für unsere Kunden“, erzählt David Venticinque, seit fünf Jahren Head of POS-Management bei Hermes Germany.
Mit seinem Team betreut er die PaketShops, sorgt für die Optimierung von Services und Prozessen sowie den kontinuierlichen Ausbau des Netzwerks. Letzteres wirkt sich auch positiv auf die Umwelt aus, denn die konsolidierte Zustellung an einen Hermes PaketShop verursacht durchschnittlich 25 Prozent weniger CO2 als die Zustellung an die private Haustür – vorausgesetzt den Fall, dass die Abholung durch die Kund*innen zu Fuß, per Fahrrad oder entlang ohnehin getätigter Wege stattfindet.
Einführung und stetiger Ausbau des Netzwerks
Als Teil der Otto Group integrierte Hermes Germany im Jahr 1999 die ersten PaketShops in das damalige Netz der Bestellcenter des Versandhändlers Otto. Zusätzlich gab es Kooperationen mit Betreiber verschiedener Geschäfte. Etwa 1.000 Shops sind so im ersten Jahr gestartet.
„Fünf PaketShop-Partner der ersten Stunde sind auch heute noch Teil unseres Netzwerks“, berichtet Venticinque und ist dankbar für diese langen und vertrauensvollen Partnerschaften. In welchen Geschäften PaketShops integriert sind, ist ganz unterschiedlich: „Rund ein Viertel aller PaketShops sind in Tankstellen integriert. Danach folgen Kioske und Lottoannahmestellen sowie Tabakwarengeschäfte. Diese Geschäftsarten bieten durch ihre schnelle Erreichbarkeit und langen Öffnungszeiten für Hermes Kund*innen bequeme Anlaufstellen“, erklärt Venticinque.
Beim Ausbau des PaketShop-Netzwerks stehen in erster Linie die Bedürfnisse der Kunden im Fokus: „Eine gute Erreichbarkeit, entweder zu Fuß, durch hinreichende Parkmöglichkeiten oder öffentliche Verkehrsmittel, ist für uns bei der Auswahl neuer PaketShops besonders wichtig“, betont Venticinque. „Wir wollen es unseren Kundinnen hier so bequem wie möglich machen. Am praktischsten ist es, wenn Shops entlang alltäglicher Wege liegen. In der Stadt wollen Kundinnen idealerweise innerhalb von sechs Minuten beim nächsten PaketShop sein.“
Laufende Erweiterung des Serviceangebots
In den letzten 25 Jahren ist nicht nur die Anzahl an Shops gewachsen, auch sind neue Services
dazugekommen: Im Jahr 2003 konnten Kunden erstmalig private Sendungen über die PaketShops verschicken. 2019 folgte die Möglichkeit des Empfangs privat verschickter Pakete direkt an den Shops. „Wir bauen unseren Service stetig weiter aus, um den Paketversand und -empfang für unsere Kund*innen so flexibel, passgenau und unkompliziert wie möglich zu machen. Am beliebtesten ist die Abgabe von Retouren“, sagt Venticinque. Um die Rücksendung von bestellten Artikeln noch einfacher zu machen, bietet Hermes Germany mit der Hermes Retourentasche seit September 2023 eine praktische Lösung für den Fall an, sollte die ursprüngliche Versandverpackung kaputt, zu groß oder nicht mehr vorhanden sein. Die Tasche ist in allen rund 17.000 Shops kostenlos erhältlich.
Auch in der Zusammenarbeit mit den PaketShops hat sich viel verändert. „Ein wichtiger Meilenstein war der Launch unseres PaketShop-Partnerportals. Hierüber erhalten die Betreiber*innen schnell und unkompliziert wichtige Informationen, können Werbemittel nachbestellen oder direkt mit uns in Kontakt treten“, erklärt Venticinque. Darüber hinaus gibt es ein festes Team, welches die Shops persönlich betreut. Immer nah dran zu sein ist folglich nicht nur der Anspruch in Richtung der Paketempfänger und -versender, sondern auch bezogen auf die Shop-Partner als wichtiges Bindeglied zu den Kunden.
Prozessoptimierung und Kundennähe auch in Zukunft essenziell
Mit Blick nach vorne stellt die weitere Optimierung und Digitalisierung von Prozessen eines der Kernthemen dar: „Wir haben unsere Prozesse in den letzten 25 Jahren immer weiter digitalisiert und sind dabei noch lange nicht fertig“, berichtet Venticinque. So wurde der PaketShop-Scanner im Laufe der Jahre immer weiterentwickelt und zählt zu den bedienungsfreundlichsten Geräten dieser Art auf dem Markt. Derzeit wird daran gearbeitet, dass PaketShops zukünftig direkt über den Scanner Nachrichten an Hermes Germany verschicken können. Auch bei der Kundenkommunikation hat der Paketdienstleister das Ende der Fahnenstange noch nicht erreicht und will die Kommunikation mit Kunden noch individueller und digitaler gestalten. „Ganz klar wird auch das Thema KI nach vorne raus vermehrt eine Rolle spielen, etwa wenn es um die Mengenplanung und -steuerung geht“, berichtet Venticinque. Dadurch können beispielsweise Zustellung und Abholung von Sendungen an PaketShops noch effizienter geplant und unnötige Anfahrten vermieden werden.
Das PaketShop-Netzwerk ist und bleibt ein zentrales Element innerhalb des Logistikapparats von Hermes Germany. „Wir wollen unser Netzwerk in allen Bereichen stärken und fortwährend weitere PaketShops erschließen, um genau da zu sein, wo uns die Kunden brauchen. Dabei achten wir stark auf unser hohes Anforderungsprofil. Denn mehr ist nur mehr, wenn die Qualität passt“, erklärt Venticinque und ergänzt: „Für mich persönlich ist es immer ein Highlight, wenn ich durch die Straßen fahre und es überall Hermes blau leuchtet.“ (RED)
Quelle: LOGISTIK express Journal 3/2024 – Handel & Distanzhandel
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